Правила оказания технической поддержки

Благодарим вас за выбор программного обеспечения компании ABBYY Украина!

Компания ABBYY Украина предоставляет бесплатную техническую поддержку всем зарегистрированным пользователям лицензионных копий коробочных продуктов (ABBYY FineReader Professional Edition, ABBYY FineReader Corporate Edition, ABBYY FineReader HomeEdition, ABBYY Lingvo, ABBYY PDF Transformer).

Техническая поддержка корпоративных продуктов и продуктов для разработчиков предоставляется в соответствии с условиями договора о сопровождении. Договор о сопровождении может заключаться с компанией ABBYY отдельно или быть частью Лицензионного соглашения с конечным пользователем, входящего в состав продукта.

Мы оказываем бесплатную техническую поддержку по всем выпускаемым продуктам, как правило, по текущей и предшествующей версиям выпускаемых программных продуктов. Список поддерживаемых продуктов вы можете посмотреть здесь. Исключение из этого правила могут составлять случаи, когда настоящее обязательство противоречит лицензионному соглашению или украинскому  законодательству.

Мы стараемся отвечать на все обращения по электронной почте в течение 2 суток с момента получения письма (не считая выходных и праздничных дней).

Вы также можете задать вопросы технического характера по телефону, в рабочие дни с 9:30 до 17:30 (по киевскому времени). При звонках не из Киева вы оплачиваете только стоимость междугороднего звонка.» Пользователям программных продуктов для разработчиков мы оказываем техническую поддержку только по электронной почте.

Уважаемые пользователи! Как показывает практика, зачастую для получения ответов на ваши вопросы достаточно обратиться к "Руководству пользователя программы", к разделу "Справка" внутри программного продукта или в раздел Поддержка на нашем сайте.

Правила оказания технической поддержки по продуктам:

ABBYY Lingvo, ABBYY FineReader, ABBYY PDF Transformer

Для того чтобы получить техническую поддержку, необходимо:

1. Зарегистрировать программный продукт на сайте в разделе Регистрация

2. Подробно сформулировать свой вопрос и направить его по электронной почте или связаться с нами по телефону. Адреса и телефоны представительств в своем регионе вы найдете в разделе Контакты.

При обращении по телефону мы сможем быстрее оказать помощь, если у вас под рукой будет полный комплект поставки продукта ABBYY (компакт-диск или диски, дискеты, руководство пользователя и т.д.), компьютер и другие устройства (сканер, принтер, карманный персональный компьютер).

ABBYY FormReader

Стандартная техническая поддержка ABBYY FormReader 6.5/6.0 Desktop Edition, в том числе ABBYY FlexiCapture Studio, является бесплатной и оказывается на английском и на русском языках пользователям, зарегистрировавшим свою копию продукта на сайте компании  www.abbyy.ru или по электронной почте.

Компания ABBYY вправе остановить бесплатное оказание стандартной технической поддержки предыдущей версии продукта по истечении года с момента выпуска его новой  версии.

Стандартная техническая поддержка ABBYY FormReader 6.5/6.0 Desktop Edition включает в себя консультации и рекомендации по следующим вопросам:

1. Установка продукта
2. Функциональность программного обеспечения, описанная в документации
3. Некорректное завершение работы программы
4. Возникновение сообщений об ошибках во время процесса сканирования с использованием ABBYY FormReader 6.5/6.0 Desktop Edition

Стандартная техническая поддержка не включает в себя консультации по созданию и редактированию бланков и шаблонов форм, правил проверки, а также рекомендаций по настройкам экспорта.

Техническая поддержка ABBYY FormReader 6.5/6.0 Enterprise Edition и ABBYY FormReader 6.5/6.0 Developer Edition оказывается в соответствии с Лицензионным договором (раздел «Техническая поддержка»). За более подробной информацией Вы можете обратиться к Вашему локальному дистрибьютору.

ABBYY FlexiCapture

Стандартная техническая поддержка ABBYY FlexiCapture оказывается в соответствии с Соглашением о сопровождении ПО, которое является частью  Лицензионного договора.

Ниже приведены фрагменты условий договора:

1. ABBYY или Поставщик обязуется предоставлять бесплатные Услуги по поддержке для исправления Ошибок* с приоритетом 1**.
2. В случае если Вы приобрели Сопровождение в форме Услуг по поддержке, ABBYY или Поставщик обязуется предоставить Услуги по поддержки не более чем для восьми (8) запросов, касающихся Ошибок с приоритетами 2*** и 3****. Услуги по поддержке для дополнительных запросов в связи с Ошибками с приоритетами 2 и 3 должны приобретаться дополнительно.
3. ABBYY или Поставщик предоставляет Услуги по поддержке ПО в течение рабочего дня по телефону или по электронной почте.
4. ABBYY или Поставщик обязуется предпринимать разумные усилия для выпуска экстренных Обновлений для ПО, не предусмотренных планом выпуска, для устранения любых Ошибок с приоритетом 1, о которых им было сообщено. В остальных случаях Ошибки с приоритетами 2 и 3 могут исправляться по мере выхода новых версий. Экстренные Обновления должны выпускаться только для текущей версии ПО с целью исправления Ошибок с приоритетом 1.
5. При сообщении об Ошибках Вы обязуетесь предоставлять ABBYY или Поставщику информацию, которая необходима для идентификации Ошибки. Такая информация включает в себя описание проблемы, указание платформы и операционной системы, на которых произошла Ошибка, копию входных данных, которые вызвали Ошибку, копию файла формата, который использовался в момент обнаружения Ошибки, и все дампы, которые были сделаны в результате Ошибки. ABBYY или Поставщик может использовать вышеперечисленную информацию в своих коммерческих целях, в том числе для поддержки и разработки продуктов, при условии что ABBYY или Поставщик не использует такую информацию в любой форме, которая позволяет идентифицировать Вашу личность.

 


*«Ошибка» – любая неспособность ПО выполнять функции, перечисленные в документации. Возможны следующие три типа ошибок:
**Ошибка с приоритетом 1 – проблемная ситуация, в которой нет способа обойти проблему, в результате чего производственный процесс на Вашем предприятии останавливается, в том числе ошибки, сопровождающиеся сообщениями «Внутренняя программная ошибка», «Нехватка памяти», «Нарушение прав доступа», «Общее нарушение защиты», «Общая ошибка защиты» и «Деление на ноль»;
***Ошибка с приоритетом 2 – ошибка, которую можно обойти;
****Ошибка с приоритетом 3 – незначительная проблема, не сказывающаяся на производственном процессе на Вашем предприятии.
Для более подробной информации по оказанию технической поддержки, пожалуйста, обращайтесь в Службу Технической поддержки компании ABBYY.

ABBYY FineReader SDK

Для российских компаний ABBYY предоставляет бесплатную техническую поддержку в течение испытательного срока и первого года после покупки лицензии на разработку. Далее техническая поддержка оказывается при условии ежегодного взноса в размере 25% текущей стоимости лицензии на разработку или приобретении других программ подписки, включающих техническую поддержку.

Техническая поддержка осуществляется исключительно по электронной почте по адресу:

SDK_Support@abbyy.com   для всех пользователей ABBYY SDK

Техническая поддержка включает в себя исправление критических ошибок (таких как Access Violation, General Protection Fault, Division by zero, etc.), которые безусловно прекращают выполнение программы, и предоставление обновлений приобретённых программ для разработчиков.

Техническая поддержка не включает в себя консультации по использованию программ для решения конкретных задач. Однако такие консультации могут быть предоставлены компанией ABBYY отдельно.

 

Компания ABBYY оставляет за собой право изменить настоящие правила технической поддержки, объявив об этом на корпоративном сайте не менее чем за 3 месяца до изменения правил.